六大门派比拼汽车售后服务

天狼

       对于车主来说，如果有汽车厂商周到贴心的服务来“照顾”爱车，做到事前预防到位、事中及时响应、事后服务到家的话，自然能够让你和你的爱车安心相伴。
　　告别了令人心旷神怡春天，梅雨季节将至，紧接着就是6月份端午节小长假，随之而来的还有7、8月份的酷暑高温，不管是旅游在外，还是就在家门口开开车，爱车在这个季节都将迎来一些挑战和考验。对于车主来说，如果有汽车厂商周到贴心的服务来“照顾”爱车，能够做到事前预防到位、事中及时响应、事后服务到家的话，自然能够让你和你的爱车安心相伴。
　　由于汽车产品的结构非常复杂，因此需要高水平的服务，其实服务并不只是为了客户，也同样有利于厂商。如德国大众的一条服务理念深入人心：第一辆车是销售人员卖出去的，第二辆车是售后服务人员卖出去的。因为只有通过完善、周到、优质的售后服务才能培养用户的忠诚度，稳定客户关系，并开拓新用户。因此现在几乎所有的汽车厂商都推出了各自的服务品牌。
　　如果你打算买车的话，除了安全、价格、外形、配置、空间、油耗、维修、网点等，更要考虑一下它的厂商所提供的售后服务，今天我们就对汽车厂商的售后服务作一盘点，看看哪家的服务能够真正成为你汽车生活的安心保障。
　　专业派：延伸严谨造车理念
　　一般而言汽车服务的构成无外乎两个方面：一是专业，二是态度。专业当然是第一位的，因为服务的目的就是要解决问题。比如有些厂商走“专业”路线，追求售后服务的专业性，把严谨的造车理念应用到售后服务上。
　　一汽大众“严谨就是关爱”
　　特色服务：九个一承诺
　　2006年9月15日，一汽-大众发布“严谨就是关爱”服务品牌。其中，“九个一承诺”中的9+10保驾、24小时护航、全程伴游服务、快修服务、户外服务站2.0版、迈腾VIP道路救援、心喜之旅等服务项目囊括了几乎所有的售后环节。特别是“九个一”服务细节承诺，将纷繁复杂的汽车售后服务体系进行模糊性的流程分段、对接，将“严谨”这一德国产业文化精髓融合在整个流程当中，实现了客户的信息对称，让客户能够放心修车。
　　海马汽车“蓝色扳手”
　　特色服务：专家巡回坐诊
　　海马汽车是国内第一家推出服务品牌的自主品牌汽车厂商。2006年海马汽车发布服务品牌——“蓝色扳手”，并提出了以专业精神“捍卫汽车价值”这一品牌理念。“蓝色扳手”，是指通过专业的维护保养和专业的维修，保证顾客汽车价值能够始终接近新车状态。为此，海马汽车服务部还经常派出一支由多名专业服务技术专家组成的团队，对全国重点城市开展巡回坐诊，现场针对用户使用中出现的各种问题做出专业解答，把车服务好了，自然也就把人服务好了。
　　温情派：立足人文关怀
　　与专业派相比，大部分厂商则是走“温情”路线，将售后服务立足于人文关怀，让冰冷的机械维修充满温情。这些服务品牌以亲切、微笑和人性化为主要内容，大打情感牌，意在从情感上接近消费者，树立品牌形象。
　　日产汽车“感心服务”
　　特色服务：“感心公路”在全国53条主干道上为春节回家的东风日产车主进行免费的检测、保养乃至救援服务。
　　日产“感心服务”由质量安心、费用安心、修后安心、时间安心、紧急时安心五个要素构成：质量安心=17000名认证技师+先进技术+纯正备件；费用安心=透明服务体系+公开维修、保养费用；修后安心=修后回访及保养提醒；时间安心=全年365天营业+预约服务+保障交车时间；紧急时安心=全国600家服务网点+24小时紧急救援。除了5个安心之外，日产安心还拥有CARWINGS智行+，将服务提升至更高人性化的水准。
　　尊贵派：个性化贵宾级享受
　　对于豪华车品牌来说，为车主提供贵宾级服务理所当然，不过一些大众品牌也能够提供超出品牌本身定位的服务，当然也更能够让车主印象深刻。
　　上汽荣威“尊荣体验”
　　特别服务：晨曦预约接车服务、宅捷修、尊享文化礼
　　上汽荣威针对荣威750车主推出了“尊荣体验”服务，包括销售、售后、金融及二手车等各个方面包含其中，其中有4项差异化服务让客户体验尊贵的服务感受。如全国首家推出6：30~8：30档的“晨曦预约接车服务”，着眼于上班族的切身利益而设计，给车主更多的灵活选择空间；全国首家推出维修进度和质量承诺，让客户维修车辆更加放心、省心；在维修等待中还提供1小时维修进度告知服务；以及上门服务的“宅捷修”服务等。荣威还曾经联手英国大使馆，推出“尊享文化礼”，使得车主的子女有机会参加英国使领馆文化教育处特别提供的“体验英国”之旅及英国夏令营活动。
　　福特“QualityCare”
　　特别服务：紧急救援报销150公里内出租车费、2晚4星级酒店免费住宿
　　从名称上来看，福特的售后服务似乎偏重于品质，比如说它的12个关键步骤的先进服务流程，从主动接触客户到预约、互动式预检、目录式报价、客户关怀、控工排程、零件预检、工单处理和品质控制、完工和开账单、交车并提供信息、维修后回访以及问题解决与预防一整套售后服务内容，用标准化的操作提高服务质量和效率。但是令人印象深刻的是福特365天全天候24小时的道路救援服务的保障，不仅包括现场救援、拖车服务、补给服务，而且在车辆拖运送修时为用户报销至故障地点150公里内出租车费，同时为在异地抛锚并需长时间等待维修的车主安排最多2晚4星级的免费酒店住宿，这种服务就不是同级品牌所能提供的。
　　网络派：高科技提供特约服务
　　在网络时代，高科技的力量无处不在。一些汽车品牌通过应用全球卫星定位系统（GPS）和无线通信技术来为消费者提供广泛的汽车安全信息服务，比如在高速公路上出了事故，可以通过相关系统检测到你的车的状况，还有话务员会第一时间联系你，帮你报警救助等，功能十分强大。
　　上海通用“别克关怀”
　　特色服务：安吉星
　　别克关怀是目前最全面的服务品牌中服务项目最多的，包括：1对1顾问式服务、夜间延长服务、ASEP人员培养项目、安吉星、延保以及360全方位关怀。而别克关怀的安吉星车载通信是目前最成熟的，由于这个通信系统用户与车辆的CAN-BUS总线集成，所以不仅可以通过安吉星预约服务、检查车辆状况、接收车况检测报告，而且在碰撞后还可以自动报警，并能够向服务中心提供撞击力度、撞击速度和撞击角度，甚至可以判断多次撞击或者是否有车辆翻滚发生同时申请救援服务。另外，当车主忘记停车地点时，它还可以通过管理中心让车辆的鸣笛告知车主；如果车主把钥匙忘在了车内，管理中心可帮助远程开启车门。
　　丰田AAA服务
　　特色服务：G－BOOK
　　丰田“AAA”代表了“安全、安心、爱用”的理念，最具特色的，当属丰田G-BOOK系统，它通过热线中心与车辆通过无线网络连接，实现一对一人工服务。相比较安吉星，缺少CAN-BUS集成的G-BOOK虽然无法实现车辆的全方位控制以及车况检测，但仍然可以提供紧急救援，话务员服务，防盗追踪，自动报警，保养通知等服务。此外，还可以提供规避拥堵路段功能，对城市的用户提供驾车效率有很大的帮助。
　　交流派：为车主们建立纽带
　　现代城市，人与人之间的联系越来越疏远，但是沟通和交流却是人们共同的愿望，而汽车可以建立起一条纽带，为原本是陌生人的车主“引以为同类”。于是形形色色的车友会应运而车，而汽车厂商建议的车友会，由于有了官方的支持，不仅只是一个兴趣的联盟，还能够通过爱车课堂、自驾游、车友文体活动、驾驶训练营、消费者教育、车友公益活动、车主杂志等服务，给车主带来更多的利益和价值。
　　上海大众Techare大众关爱
　　持色服务：大众车主俱乐部上海大众早在2005年就推出了“Techcare大众关爱”服务品牌，从名字上来看自然也走的是温情路线，但是通过大众车友俱乐部MYSVW，车主之间、车主与汽车厂商之间的情感纽带已经上升到新的高度。大众车主俱乐部合作商家范围包括餐饮、旅游、健身、休闲、家居、读书、教育等多个方面，为会员提供各种消费折扣优惠，宛如一些联名信用卡的作用，但涉猎范围更广泛、优惠更有力度，为上海大众的车主提供了更高的汽车服务附加值。
　　公益派：互动履行社会责任
　　公益派又达到了另一个服务境界，厂商和车主的这种互动，已经超出了服务和利益，达到社会责任的高度，包括社区服务、环境保护、知识传播、公共福利、帮助他人、社会援助、社会治安、紧急援助、青年服务、慈善、社团活动、专业服务、文化艺术活动、国际合作等诸多方面，对于厂商来说可以融洽社会关系，提升品牌的知名度和美誉度。
　　奔驰星徽服务
　　特色：“星愿基金”、“星愿使者”
　　奔驰星徽服务包括了“整车销售、维修服务、配件供应、信息反馈”，服务特色包括售后服务顾问操作双面显示屏、与法兰克福一键相通的预检诊断体系、全球同标准的维修工序等，此外，奔驰还成立了星愿基金，围绕着“行动、成就、未来”三大主题开展公益事业，首个公益项目“乐动未来”希望工程快乐音乐教室活动已在全国建立了上百家希望小学快乐音乐教室，4万名贫困儿童受惠；之后又有“快乐音乐汇”总汇演活动。各地经销商在举办这些公益活动时，都是由广大车主共同参与的。同时，奔驰还推出“星愿使者”公益平台，向社会公众和车主招募志愿者参与公益项目。